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本網(wǎng)訊 自2024年伊始，為有效落實(shí)民航局《關(guān)于開(kāi)展“三超”行李進(jìn)客艙專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》部署要求，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)積極響應(yīng)、迅速部署，通過(guò)成立專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)小組，制定“三超”行李進(jìn)客艙專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)部署方案，確?！叭毙欣钸M(jìn)客艙專(zhuān)項(xiàng)治理有效落實(shí)，順利完成了“春運(yùn)”“十四冬”“兩會(huì)”等重要保障任務(wù)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)往來(lái)旅客的行李運(yùn)輸管理得到進(jìn)一步規(guī)范，航班運(yùn)行保障也更加安全順暢。

用嚴(yán)的舉措，將專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)迅速落地

為確保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)能夠迅速落地，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)同駐場(chǎng)航司，充分發(fā)揮主場(chǎng)作用，按照航司行李運(yùn)輸具體條件和手提行李標(biāo)準(zhǔn)，在“三超”行李管控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，堅(jiān)決遏制“三超”行李進(jìn)客艙增多趨勢(shì)。

通過(guò)候機(jī)樓區(qū)域的文字標(biāo)識(shí)、語(yǔ)音廣播提示、員工行動(dòng)，讓旅客從“視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，行為感知”上理解“三超”行李的宣傳與卡控要求。在安檢閘機(jī)口配備了“行李測(cè)量框”，方便旅客測(cè)量行李尺寸，及時(shí)進(jìn)行托運(yùn)。呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)還根據(jù)各航空公司“三超”行李要求，為行李卡控人員梳理制作了“速查寶典”，內(nèi)附各航司卡控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、旅客意見(jiàn)單，方便員工做好旅客解釋工作及旅客意見(jiàn)的收集。在登機(jī)口，工作人員持續(xù)做好登機(jī)前巡視、超規(guī)行李卡控工作，同時(shí)在登機(jī)前的預(yù)廣播中增加“三超行李嚴(yán)禁上機(jī)”的相關(guān)內(nèi)容，提示旅客攜帶隨身行李的相關(guān)要求。

此外，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)積極踐行以旅客為中心，進(jìn)一步提升旅客滿(mǎn)意度，將三超行李“卡控”做成“服務(wù)”，在值機(jī)區(qū)域增加了“三超行李”補(bǔ)托運(yùn)優(yōu)先柜臺(tái)，讓旅客放心托運(yùn)，候機(jī)無(wú)憂(yōu)。

用高的標(biāo)準(zhǔn)，為安全服務(wù)運(yùn)行保駕護(hù)航

為消除旅客的“托運(yùn)”憂(yōu)慮，在行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)了對(duì)行李裝卸操作的督導(dǎo)檢查。

為避免野蠻裝卸、暴力裝卸的情況發(fā)生，監(jiān)管部門(mén)不定期開(kāi)展遠(yuǎn)程視頻及現(xiàn)場(chǎng)檢查，同時(shí)在進(jìn)港提取大廳設(shè)置大屏實(shí)時(shí)播放行李分揀操作，讓旅客能夠第一時(shí)間看到自己的行李。為盡可能讓旅客與行李同機(jī)到達(dá)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)配載部門(mén)提前做好航班預(yù)配和監(jiān)控，在確保重量和重心在包線(xiàn)范圍內(nèi)的同時(shí)，盡量為“補(bǔ)托”的三超行李留出一定載量，讓補(bǔ)托行李盡量與旅客能夠同機(jī)抵達(dá)。同時(shí)，各崗位還制定了卡控旅客攜帶超件行李的話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，成立了現(xiàn)場(chǎng)“處突小組”，細(xì)化了崗位應(yīng)急流程，經(jīng)常性開(kāi)展應(yīng)急處置演練。

用新的服務(wù)，讓旅客出行感受更加舒心

隨著“三超”行李專(zhuān)項(xiàng)治理的深入推進(jìn)，補(bǔ)托行李旅客插隊(duì)、排隊(duì)超時(shí)、旅客托運(yùn)行李的折返等問(wèn)題也隨之而來(lái)，為解決這些問(wèn)題，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)開(kāi)展專(zhuān)題研究，提出一些新的服務(wù)舉措，讓旅客能夠更加舒心出行。

一方面，推出“二次托運(yùn)優(yōu)先卡”服務(wù)。為方便旅客快速辦理“三超”行李“補(bǔ)托運(yùn)”手續(xù)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)推出“二次托運(yùn)優(yōu)先卡”服務(wù)，能夠避免旅客重新排隊(duì)的誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，有效節(jié)約旅客時(shí)間，持此卡的旅客在補(bǔ)托時(shí)，無(wú)需重復(fù)排隊(duì)，可直接憑此卡找到值機(jī)區(qū)域“紅馬甲”引導(dǎo)員處，引導(dǎo)員協(xié)助旅客快速實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理補(bǔ)托運(yùn)手續(xù)。

另一方面，登機(jī)口優(yōu)化行李“二次安檢”流程避免旅客“折返跑”。優(yōu)化前，旅客攜帶的“三超”行李在登機(jī)口托運(yùn)時(shí)，需服務(wù)員引領(lǐng)旅客前往安檢通道重新過(guò)檢，待過(guò)檢結(jié)束后再次返回登機(jī)口，如遇登機(jī)口距離較遠(yuǎn)，旅客配合度不高，甚至出現(xiàn)反感情緒，增加了投訴風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)優(yōu)化了流程，旅客在登機(jī)口辦理托運(yùn)行李手續(xù)時(shí)，登機(jī)口工作人員為旅客做好有關(guān)政策的解釋工作后，由工作人員攜帶行李前往安檢處進(jìn)行“二次安檢”，無(wú)需旅客“折返跑”，提升了旅客服務(wù)滿(mǎn)意度。

除此之外，針對(duì)昆明、重慶、?？凇⑷齺喌葻衢T(mén)城市，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)在登機(jī)口加大了卡控力度。通過(guò)登機(jī)口增加“三超行李”廣播次數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)增加巡視頻次等舉措有效控制進(jìn)入客艙行李數(shù)量。

秉持“安全有底線(xiàn)，服務(wù)有邊界”的工作理念，目前，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)“三超”行李治理工作的已初見(jiàn)成效。截至發(fā)稿前，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)共卡控“三超”行李6000余件，未發(fā)生因卡控“三超”行李造成的旅客投訴或輿情升級(jí)事件。下一步，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)把“三超”行李治理工作轉(zhuǎn)為常態(tài)化工作，做到宣傳告知常態(tài)化、人員巡查常態(tài)化、行李卡控常態(tài)化、檢查督查常態(tài)化，全力確保航空安全，提升旅客服務(wù)水平和航班運(yùn)行效率。（謝丹茜 郭同德 ）

[責(zé)任編輯：段麗萍]