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說到暖城初印象？鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)一定令人難忘。

鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)一直以打造民航服務(wù)品牌，傳遞“暖城”溫度，彰顯“暖城”印象為目標(biāo)，將各項(xiàng)服務(wù)工作做實(shí)，做真，做細(xì)。在支線機(jī)場(chǎng)行列率先創(chuàng)立的以1個(gè)服務(wù)品牌“心悅暖城”為核心，圍繞暖心、暖意、暖行、暖程4個(gè)維度，從旅客服務(wù)、中轉(zhuǎn)保障、貨郵運(yùn)輸、訓(xùn)練飛行4條產(chǎn)品線孵化出多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的“1-4-4+N”品牌矩陣，讓每位來(lái)過鄂爾多斯的人都能感受到遇見“心悅暖城”，即暖在“新意”，暖在心里。

以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)流程便利化

今年7月，隨著“心悅暖城”服務(wù)品牌正式發(fā)布后，鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)繼續(xù)深耕細(xì)作，全新打造了一站式特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)，豐富旅客指南，暢通綠色通道，為軍人、消防救援人員、醫(yī)護(hù)人員、教師等群體提供優(yōu)先服務(wù)。

“暖城鄂爾多斯總會(huì)給人意想不到的驚喜，為鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)的暖心、細(xì)心點(diǎn)贊。”8月19日，曾經(jīng)在新冠肺炎疫情期間援助過湖北武漢的醫(yī)護(hù)人員再次來(lái)到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)趕往上海學(xué)習(xí)，機(jī)場(chǎng)人員了解到情況后，專門開設(shè)“綠色通道”，全程為“白衣戰(zhàn)士”提供服務(wù)，直至送她們登上飛機(jī)，為此，醫(yī)護(hù)人員感慨萬(wàn)分，表達(dá)了她對(duì)暖城的熱愛。

誠(chéng)如所言，鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)秉承“臻心相伴，悅享其行”的服務(wù)理念，從旅客出行最關(guān)心的點(diǎn)著手，積極探索全流程服務(wù)新模式，提高旅客出行效率，將硬件建設(shè)和“軟性管理”結(jié)合，改善體驗(yàn)，優(yōu)化流程，改善管理，通過應(yīng)用設(shè)施設(shè)備來(lái)為旅客提供便捷化、智慧化的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，機(jī)場(chǎng)已將老年旅客、無(wú)陪兒童、殘障旅客及孕嬰旅客納入重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，提供全程陪同協(xié)助，打造功能完善的母嬰室及第三衛(wèi)生間等，推出為老人準(zhǔn)備老花鏡、紙筆、針線桶、輪椅及所有經(jīng)營(yíng)窗口保留現(xiàn)金支付的“適老化”服務(wù)，為忙碌的父母定制的“一票寄娃”無(wú)陪兒童全流程引領(lǐng)陪同服務(wù)，為殘疾人提供的優(yōu)先服務(wù)及手語(yǔ)服務(wù)等。

以服務(wù)觸點(diǎn)為突破口，深耕真情服務(wù)精細(xì)化

“首次乘坐飛機(jī)，心情是什么樣呢？”以旅客角度去思考，鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)動(dòng)起了腦筋。

據(jù)了解，我國(guó)有近10億人口尚未乘坐過飛機(jī)。首次乘機(jī)的旅客對(duì)周圍環(huán)境比較陌生難免產(chǎn)生不安情緒，或者因?yàn)椴皇煜こ藱C(jī)流程而錯(cuò)過航班時(shí)間，為做好首乘旅客服務(wù)，鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新推出“首暢行”服務(wù)產(chǎn)品，旨在為首次乘機(jī)的旅客提供全流程便捷、貼心的服務(wù)。

進(jìn)入機(jī)場(chǎng)大廳，“首次乘機(jī)旅客服務(wù)站”島臺(tái)外的一排籃字格外醒目。在這里，工作人員會(huì)提供全流程服務(wù)，通過聯(lián)合客服中心，人工值機(jī)、自助值機(jī)、安全檢查、登機(jī)口五個(gè)乘機(jī)節(jié)點(diǎn)共同推出一站五點(diǎn)的全流程服務(wù)鏈，以首看負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)所有工作人員“一眼能發(fā)現(xiàn)、一問就回復(fù)、一站能服務(wù)、一卡能優(yōu)先、一路管到底”。

“首乘旅客乘機(jī)指南、航班時(shí)刻表、機(jī)場(chǎng)出發(fā)指南，服務(wù)及設(shè)施指南……”在為首航旅客準(zhǔn)備的“乘機(jī)錦囊”中，乘機(jī)旅客可以詳細(xì)了解到乘機(jī)手續(xù)辦理流程和航站樓平面結(jié)構(gòu)，方便首乘旅客精準(zhǔn)找到值機(jī)、安檢、登機(jī)口、洗手間等位置。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)還為首乘旅客制作了專用手環(huán)、愛心貼、乘機(jī)識(shí)別章等首乘旅客專屬標(biāo)志，工作人員全程引領(lǐng)，優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)，這些看似細(xì)小地服務(wù)，都極大地緩解了旅客首次出行的緊張與不安。

細(xì)節(jié)體現(xiàn)真情，服務(wù)傳遞大愛，一句關(guān)心的問候，一個(gè)貼心的舉動(dòng)只為讓旅客在鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)感受到真誠(chéng)而專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

以候機(jī)體驗(yàn)為著力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)文化表達(dá)多元化

一個(gè)機(jī)場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開人文的厚植彰顯，人文機(jī)場(chǎng)是民航“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)的重要組成部分。

一直以來(lái)，鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)都把旅客體驗(yàn)放在第一位，通過“丹青遺韻妙手生花”“鄂爾多斯高原古代壁畫藝術(shù)精品展”“永遠(yuǎn)跟黨走：百年黨史剪紙作品展”“長(zhǎng)河萬(wàn)里，塞外風(fēng)來(lái)”攝影展以及“花團(tuán)錦簇，童心向黨”兒童繪畫展等一系列藝術(shù)展覽，充分運(yùn)用藝術(shù)類型塑造人文機(jī)場(chǎng)，致力營(yíng)造一個(gè)有品質(zhì)，有溫度，有底蘊(yùn)的機(jī)場(chǎng)候機(jī)氛圍，積極弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的時(shí)代價(jià)值，以歷史文化和當(dāng)代成就為底蘊(yùn)根基，在機(jī)場(chǎng)展現(xiàn)建筑、文化、藝術(shù)融合之美，傾力打造“意蘊(yùn)鄂爾多斯”的機(jī)場(chǎng)文化品牌。在傳承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，讓旅途舒適的同時(shí)，增強(qiáng)旅客的獲得感、幸福感，為旅客建設(shè)更加美麗的出行港灣。

同時(shí)，機(jī)場(chǎng)將干線、支線、通用機(jī)場(chǎng)的航線資源進(jìn)行整合優(yōu)化，逐漸形成以鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)為中轉(zhuǎn)的“干支通”一體化航線網(wǎng)絡(luò)布局。推出“e中轉(zhuǎn)·伊起飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)品牌，包含“三專六免五享”的優(yōu)質(zhì)中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目，極大地提升了中轉(zhuǎn)旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

暖一程，戀一城，“心悅暖城”服務(wù)品牌傳遞著“暖城”溫度，彰顯了“暖城”形象，越來(lái)越多的旅客對(duì)這座城市留下了溫暖美好的第一映像。(張學(xué)榮)